課程總覽/Tutorial

晉升主管之路必備~客戶服務與客訴處理實戰班

 代號:108R007
 課程名稱:晉升主管之路必備~客戶服務與客訴處理實戰班
 上課時間:108/9/7(六,09:00~16:00)
 上課地點:鞋技中心
 時數:6
 費用:2,000元
 講師:陳璽亦
 聯絡人:張小姐(分機334)
 上課內容:

遇到客訴怎麼辦?處理客訴是討罵的工作嗎?
我並非客服部門,有需要學習處理客訴嗎?
晉升主管之路必備心法:遇到客訴不要怕,勇敢面對它!

◎招生人數◎
20人為原則(10人以上即開班)
※為維護課程品質至多只收20人※

◎課程大綱◎
1.什麼叫客戶服務
   A.為什麼第一印象很重要。
   B.好的教養,勝過教育訓練千百次。
   C.請先思考,誰是你的客戶?
   D.真的清楚知道,什麼叫服務?
   E.進一步說明,做好客戶服務,我有什麼好處?
2.客戶服務vs電話客服
   A.二者有什麼差別?
   B.「絕對聆聽」
   C.在面對面客服時,或電話客服時,你要注意什麼?
   D.打戰也是需要子彈→授權。
   E.案例演練。
3.聲音的奧秘
   A.你是個優秀的說謊高手?來討論如何使用話術吧!
   B.聲音聽起來舒不舒服,很重要。
   C.聲調、用字遣詞。
   D.聲音也有表情。
4.客戶服務心法
   A.好的外型、儀態,先為你爭取到基本分數。
   B.主動的服務,才能稱得上服務。
   C.服務也是set來的,其實我們都在演戲。
   D.五心:「耐心」、「愛心」、「同理心」、「平常心」、「同情心」。
5.別害怕客訴,他們其實沒那麼可怕
   A.你曾客訴嗎?
   B.如何開頭?「開放式提問」、「封鎖式提問」。
   C.道歉有技巧,你知道「抱歉」與「道歉」的不同?
   D.客訴案例討論。
   E.客訴的人,要的是什麼?
   F.該堅定立場時,就要堅持,並設立停損點以及承擔結果。
6.戰勝奧客攻略
   A.立即面對,切勿錯失良機。
   B.一怕就輸了,心頭要定。
   C.仔細聆聽,傾訴者的話裡有玄機。
   D.善用話術。
   E.不要預設立場,若他是故意要拗,不妨施予小利。
   F.奧客不講理,但我們講理。
   G.有時要懂得事緩則圓。
   H.心理素質要強,受傷要尋求醫治。
7.客人永遠是對的?
   A.客人不一定永遠是對的,但他永遠是客人。
   B.不卑不亢,態度有禮但堅定。
   C.尊重彼此,盡一切努力創造客人與我們都能接受的結果。

◎課程費用◎
每人2,000元(附午餐便當)

◎退費標準◎
1.課程未開立或開課七天前取消報名者,全額退費。
2.開課前七天內取消報名者,退已繳課程費用九成。
3.課程開始未逾三分之ㄧ者,退已繳課程費用五成。
4.課程開始已逾三分之ㄧ者,無法退費。

◎講師介紹◎
陳璽亦:專長為客戶服務、客訴處理、營運管理。現任職於大板根育樂事業總經理室-營運協理,曾擔任南投日月行館國際觀光酒店執行長特助。現同時擔任中華款待業專業人員暨國際認證協會理事、美國酒店業協會教育學院(AHLEI)港澳台專任講師、福爾摩沙管理顧問有限公司顧問及講師、東勢林場專案經營管理顧問。
陳璽亦踏入飯店業之初從訂房員做起,憑藉初生之犢不畏虎,勇敢面對客訴,不到3年時間晉升主管,現已專職觀光旅遊業客戶服務及處理客訴經驗達十年以上;在教學領域上,擅長互動式教學,以案例分析討論方式具教教學內容,並協助學員從中找出最適合的結果。

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